تکنیک‌ها و ترفندهای مذاکره- مهارت مهم نرم و شناختی

مبحث مراحل مذاکره و انواع آن را به ترتیب بخوانید:

• قسمت اول: مذاکره و خیانت به مذاکره 
• قسمت دوم: انواع و مراحل مذاکره
• قسمت سوم: موانع مذاکره و پیش‌نیازهای آن 
• قسمت چهارم: تکنیک‌ها و ترفندهای مذاکره
• قسمت پنجم: مذاکرات آنلاین

آمادگی، آمادگی، آمادگی...

هر چه از آمادگی پیش از مذاکره بگویم کم گفته‌ام. آمادگی از نوع کلان و آمادگی از نوع جزئی. تجربه‌های زندگی به من آموخته است که بسیاری از بزرگترین مشکلات و شکست‌های زندگیم به خاطر نداشتن آمادگی مناسب رخ داده‌اند. در واقع تمام زندگی از جنس مذاکره است. حتی گفتار درونی‌ای که با خود داریم. ما باید در بسیاری از موارد آن آدمی که درون ما «نق» می‌زند را متقاعد کنیم و بعد به سراغ انجام کاری برویم. اما در خیلی از موارد ما حوصله این آدم نق‌نقو را نداریم و ترجیح می‌دهیم برویم و در یک مصاحبه کاری مهم یا در جلسه یک معامله نسبتا کلان شرکت کنیم و آن‌قدر به خود اطمینان داریم که هر وضعیتی پیش بیاید «فکری برایش می‌کنیم.» اما در عمل، دست‌کم به من ثابت شده است که فکرهایی که آنجا می‌کنیم چندان به درد نمی‌خورند. ما باید به آن نق‌نقو ثابت کنیم که نه تنها در هر مذاکره مهمی، بتنا (BATNA) یا بهترین جایگزین برای توافق در مذاکره را داریم (شماره قبل)، بلکه در همه موارد مهم تصمیم‌گیری چنین امکانی داریم و مجبور نیستیم به هر شرایطی که به ما تحمیل می‌شود تن دهیم. در اینجا به مواردی که باید پیش از شروع مذاکره به آ‌ن‌ها توجه کنیم در کنار تعدادی از ترفند‌های مذاکره اشاره می‌کنم. اشاره به بعضی از ترفند‌هایی که شاید چندان شایسته به‌نظر نمی‌رسند برای آن است که از افتادن در چنین دام‌هایی پرهیز کنید و از پیش با آن‌ها آشنایی داشه باشید.

مدل ذهنی و دینامیزم درونی مذاکره...

پیش از شروع مذاکره باید تکلیف بعضی از چیزها را مشخص کرده باشیم. آمادگی پیش از مذاکره هم می‌تواند اضطراب اولیه مذاکره‌کننده را کاهش دهد و هم بر روی نتیجه نهایی مذاکره تاثیر مثبت داشته باشد. این امور به طور کلی به دو دسته تقسیم می‌شوند.  

الف: امور مربوط به ذهنیت خودمان: 

•  مدل ذهنی: این که ما به مذاکره از چه دریچه‌ای نگاه می‌‌کنیم، چه باورها و ارزش‌ها و قضاوت‌هایی داریم. شناخت این عناصر ابتدا در خودمان و در صورت امکان در مورد طرف مذاکره‌کننده به ما این امکان را می‌دهد که بدانیم که ما و یا طرف مقابل تحت هیچ شرایطی حاضر نیستیم که از بعضی از باورها و یا ارزش‌هایمان عدول کنیم. این که در نهایت به دنبال به دست آوردن چه چیزی در این مذاکره هستیم و حاضریم چه بهایی را در ازای آن پرداخت کنیم.
• دینامیزم دررونی معامله را بیابید:  این که اساسا موضوع اصلی مذاکره یا معامله چیست و چرا شما یا طرف معامله به آن نیاز دارید. اینکه کدام طرف بیشتر به آن نیاز دارد و کدام طرف به‌طور بالقوه دست بالا را دارد. چه چیزی طرف مقابل را برمی‌انگیزد و یا باعث می‌شود به خاطر آن امتیازات بیشتری بدهد. این آمادگی به شما کمک می‌کند تا با چشمان بازتری مذاکره کنید.

ب. امور مربوط به شرایط مذاکره

•  تحقیق کنید: قبل از مذاکره می‌توانید در مورد طرف مقابل‌تان اطلاعاتی را از منابع مختلف گردآوری کنید که در طول مذاکره به کارتان خواهد آمد. از اینترنت و شبکه‌های اجتماعی، از شرکای پیشین و یا فعلی آن‌ها و یا هر کسی که می‌تواند اطلاعاتی به شما بدهد. اگر امکان دارد قراردادهای قبلی آن‌ها را ببینید و این که خطوط قرمز آن‌ها چیست و یا این که تا چه حد انعطاف‌پذیر هستند؛ با چه چالش‌هایی دست و پنجه نرم‌می‌کنند و در انتظار دریافت چه امتیازاتی هستند. حتی اطلاعات مربوط به خلق و خوی افراد مذاکره‌کننده هم می‌تواند به شما بگوید که با چه افرادی سر و کار خواهید داشت.
• مطمئن شوید که با شخص درست مذاکره می‌کنید: گاه در مذاکراتِ شرکتی، شخصی به عنوان نماینده شرکت خود را معرفی می‌کند که عملا اختیار خاصی برای تصمیم‌گیری ندارد و یا افراد متخصص در حوزه موضوع مورد مذاکره در تیم مقابل نیستند. این باعث می‌شود احتمال این که توافقات انجام شده بعدا توسط آن‌ها نقض شود بالا برود. در این حالت باید مطمئن شوید که توافقات انجام شده توسط افراد مناسب انجام می‌شود و اعتبار آن‌ها از بین نمی‌رود.
•  ترک کنید: از پیش با خودتان قرار بگذارید که اگر طرف مذاکره کدام حد و مرزها را رعایت نکرد و یا هر وقت که مطمئن شدید که در این مذاکره منافع شما تامین نخواهد شد به مذاکره پایان بدهید. این تصمیمی نیست که فقط در جلسه مذاکره گرفته شود. وقتی معیارهای رفتاری و اهداف اصلی شما مشخص است،  زیر سوال رفتن هر کدام از آن‌ها می‌تواند زنگ ترک مذاکره را به صدا درآورد.
•  محل را تعیین کنید: محل مذاکره را خودتان تعین کنید که ترجیحا شرکت شما است. اگر این حالت امکان‌پذیر نیست دست‌کم یک محل سوم و خنثی را به عنوان محل انجام مذاکره انتخاب کنید.
•  چک لیست مذاکره: برای این که همه جنبه‌های مذاکره را در نظر داشته باشید و مورد مهمی از قلم نیفتاده باشد بهتر است یک چک لیست مذاکره تهیه کنید. همیشه ممکن است که در مذاکره موضوعات تازه یا غیرمنتظره مطرح شوند، اما داشتن یک چک لیست جامع باعث تمرکز فکری و همه‌جانبه‌نگری شما می‌شود. دانشکده حقوق دانشگاه هاروارد یکی از جامع‌ترین چک لیست‌ها را ارائه می‌دهد. اگر مایل هستید که چک لیست مذاکره را به زبان فارسی داشته باشید، یکی از بهترین‌ها را من در سایت متمِم دیده‌ام. البته شما همیشه، به همه موارد این چک لیست‌ها نیاز ندارید، اما داشتن آن به شما کمک می‌کند که نظم و ترتیب ذهنی خود را حفظ کنید.
•  آغاز‌کننده نباشید: عموما توصیه می‌کنند که شما شروع‌کننده مذاکره نباشید و صبر کنید تا طرف مقابل مذاکره را آغاز کند.  یکی از دلایل این کار را چنین عنوان می‌کنند که، آغازکننده مذاکره موضع خود را افشا می‌کند در حالی که نفر دوم این فرصت را دارد که بر حسب نظرات نفر اول موضع خود را اصلاح کند یا اطلاعات بیشتری از فضای مذاکره و میزان تهاجمی یا تدافعی بودن مواضع حریف داشته باشد. اما در یک جمع‌بندی کلی می‌توان گفت اگر در حوزه مورد مذاکره شما دست بالا را ندارید، اطلاعات کافی از مواضع حریف و احتمالات یا چالش‌هایی که ممکن است در حین مذاکره پیش بیاید ندارید، بهتر است بگذارید حریف مذاکره را آغاز کند و شما از اطلاعات و مواضع اولیه او به نفع خودتان استفاده کنید. اما اگر هم اطلاعات و هم تجربه کافی در مورد موضوع مذاکره را دارید و یا مواضع حریف را به خوبی می‌شناسید و در عین حال مایل هستید که خود را قوی نشان دهید، می‌توانید مذاکره را آغاز کنید و از همان ابتدا معیارها و خواسته‌های خود را روی میز مذاکره بگذارید تا آن‌ها تعیین‌کننده ادامه مذاکره باشند.
• به یک پیشنهاد بسنده نکنید: به عنوان کسی که سال‌ها کار تبلیغاتی کرده‌ام، معمولا در مقابل شرکتی که از ما تعرفه تبلیغاتی خاصی را می‌خواهد از دادن یک پاسخ برای یک وضعیت پرهیز می‌کنم. سعی می‌کنم پیش از همه، حالتی که مشتری درخواست کرده را بیاورم، اما تجربه به من ثابت کرده است که حالت‌های دیگر، یا به اصطلاح امروزی‌، بسته‌های دیگری را هم آماده کنم که در صورتی که مشتری شرایط پیشنهاد اولیه را نپذیرفت، گزینه‌های دیگری نیز داشته باشد. بارها برایم پیش آمده است که یکی از این گزینه‌های دیگر، روند مذاکره را از بن‌بست نجات داده است.
•  در پرانتز بگذارید: اگر بر سر یکی از جنبه‌های موضوع با حریف مذاکره کردید اما به نقطه مورد توافق نرسیدید، تمام مذاکره را به رفع آن منوط نکنید. می‌توانید به اصطلاح آن موضوع را در پرانتز بگذارید و به سراغ جنبه‌های دیگر بروید. بعدا می‌توانید دوباره به آن برگردید. شاید در این بین راه حلی پیدا شود و یا در بحث بر سر موضوعات دیگر این موضوع کلا منتفی شود؛ اما این یک مورد نباید مذاکره را متوقف کند.
•  هر امتیاز دلیلی دارد: دادن هر امتیازی به حریف باید دلیل و منطق خاص خود را داشته باشد. از دادن امتیازات پشت سر هم و بدون دلیل حتی اگر برای شما هزینه خاصی ندارد، امتناع کنید چرا که این کار هم حریف را حریص‌تر و هم روند مذاکره را مختل می‌کند.
•  سعی کنید اول قیمت ندهید: این یک قاعده عمومی است که باید تلاش کنید که قبل از طرف مذاکره قیمت را پیشنهاد ندهید. معروف است که اولین قیمت معمولا پذیرفته نمی‌شود. می‌توانید اصرار کنید که طرف قیمت را بدهد یا به طریقی قیمت او را کشف کنید.
•  جاماندن از سود، گریز از زیان: حتما بارها از خود پرسیده‌اید که چرا تا هفته پیش که قیمت سکه ۱۰ میلیون تومان بود کسی آن را نمی‌خرید اما امروز که به ۱۴ میلیون تومان رسیده است مردم برای خریدش هجوم برده‌اند. این موضوع در مورد زمین، خانه و دلار هم صدق می‌کند. دلیل آن این است که مردم احساس می‌کنند که در یک روند سود عمومی جا مانده‌اند و یا در حال از دست دادن سرمایه خود هستند. اگر طرف مذاکره شما احساس کند که از عدم استخدام شما یا معامله نکردن با شما زیان می‌کند، تلاش خواهد کرد که نرمش بیشتری از خود نشان دهد. پس هر موردی که می‌تواند برای او و حتی رقبایش جذاب باشد را ذکر کنید.
•  ارسال سیگنال‌های مبهم: حتما در پیام‌‌رسان‌های خود دیده‌اید که گاه یک پیام را بلافاصله می‌بینید و جواب می‌دهید و گاه یک پیام دیگر از همان شخص را تا مدت‌ها نمی‌بینید و بعد که دیدید بلافاصله جواب نمی‌دهید. گاه می‌خواهید شخص مورد نظر را در شک و تردید یا انتظار نگه ‌دارید و یا این پیام را به او انتقال دهید که چندان هم برای شما اهمیت ندارد. همین روابط در مذاکره هم برقرار است. ارسال علامت‌های مبهم ((Signals Mixed  باعث سرگردانی طرف مقابل می‌شود. اگر مدیری یا هر کسی که با او مذاکره می‌کنید، پیام‌های مبهم یا متناقض ارسال می‌کند، باید متوجه باشید که یک جای کار ایراد دارد. باید موضوع را ریشه‌یابی کنید و از او بخواهید که به این بازی پایان دهد یا کار را به گونه‌ای پیش ببرید که نتواند به چنین روشی ادامه بدهد.

در شماره آینده به چند ترفند دیگر مذاکره و راه‌های مقابله با آن‌ها اشاره خواهم کرد.

برای مطالعه سایر قسمت های مجموعه مهارت های نرم اینجا کلیک کنید.