نگاهی به نقش مشتری در موفقیت کسب وکار
درشکه را مقابل اسب نبندید
از خواندن این تیتر تعجب کردید؟ کاملا حق دارید. سوزان اسمیت، بنیان‌گذار شرکت Social Impact Architects می‌گوید: کاری که بسیاری از شرکت‌ها انجام می‌دهند دقیقا مصداق عینی این جمله است که درشکه را مقابل اسب می‌بندند. (Put the Cart Before the Horse). به عبارت دقیق‌تر، پیش از آن‌که روی استراتژی متمرکز شوند به فکر تاکتیک‌ها هستند.

 به‌عنوان یک کارآفرین یا متخصصی که قصد دارد طرحی را به سازمانی ارائه کرده یا پروژه‌ای را به سرانجام برساند، ابتدا باید ارزش پیشنهاد خود را به‌درستی درک کرده باشید و مطمئن شوید هر فعالیتی که در آینده انجام خواهید داد، با ارزش پیشنهادی شما هم‌سو خواهد بود. همچنین باید اطمینان حاصل کنید تاکتیک‌هایی که به کار خواهید گرفت، از لحاظ محتوایی ارزش بالایی خواهند داشت و کاملا حرفه‌ای هستند. متاسفانه بیشتر شرکت‌های ایرانی حداقل بودجه ممکن را برای بازاریابی اختصاص می‌دهند، اما آمارهای جهانی نشان می‌دهند که شما باید بخش عمده‌ای از هزینه و بودجه خود را صرف بازاریابی کنید. این رویکرد به شما کمک می‌کند ضمن حفظ مشتریان فعلی، مشتریان جدیدی به دست آورده و حوزه کاری خود را به بازارهای بیشتری توسعه دهید. وانیسا نوربرگ، از شرکت Metal Mafia می‌گوید: «ایده‌آل‌ترین و کم‌خرج‌ترین تکنیکی که باعث می‌شود مردم درباره برند شما و حتی خود حقیقی شما صحبت کنند، متمرکز شدن روی تجربه مشتری است.

این موضوع ساده‌ای است، اما اغلب شرکت‌ها غافل از این مسئله هستند که مشتریان دارایی اصلی آن‌ها به شمار می‌روند. هر زمان مشتریان‌تان حس کنند که به آن‌ها ارزش و بها می‌دهید، با سایر مردم درباره شرکت شما صحبت خواهند کرد. نظرات مثبت درباره کسب‌وکارتان و جملات تحسین‌برانگیزی که مشتریان در وصف کسب‌وکار شما به زبان می‌آورند، ناب‌ترین و واقعی‌ترین تبلیغی است که برای کسب‌وکارتان ممکن است رقم بخورد. مشتریان بهتر از هر عامل دیگری باعث رونق کسب‌وکارتان می‌شوند.» این گفته‌های وانیسا نوربرگ کاملا بر مبنای حقیقت است. چند وقت پیش یکی از سامانه‌های کامپیوتری شرکت دچار مشکل شد و بر حسب اتفاق مسئول فنی شرکت در محل حضور نداشت و مجبور شدم خودم دست‌به‌کار شده و به سراغ کیس خراب روم. زمانی‌که در کیس را باز کردم، تازه متوجه شدم که شرکت طرف قرارداد چه سامانه‌هایی بسته و تحویل داده است. جالب بود افرادی که سامانه‌های کامپیوتری شرکت را جمع‌ کرده بودند، خیلی به فکر صرفه‌جویی اقتصادی بودند. آن‌ها برای بستن درایوهای دی‌‌وی‌دی از خود پین‌های کیس استفاده کرده بودند و هیچ‌گونه پیچی برای ثابت نگه‌داشتن درایوهای دی‌وی‌دی استفاده‌نشده بود! کمی بیشتر دقت کردم و متوجه شدم، رم‌های اصلی مادربردها به‌جای آن‌که در حالت دوکاناله بسته شوند، به ترتیب روی اسلات‌های یک و دو قرار گرفته بودند و متاسفانه این اتفاق روی سامانه‌های دیگر نیز رخ داده بود. با توجه به این‌که سامانه‌های فوق چند سال پیش بسته‌شده بودند و مسئول مربوط این مسئله را بررسی نکرده بود، شکایت مطرح کردن جالب نبود. این مسئله نه تنها باعث شد تا هیچ‌گاه برای تهیه تجهیزات موردنیاز به سراغ آن شرکت نروم، بلکه به آشنایان نیز در خصوص اقدامات شرکت مذکور هشدار دادم.

هر یک از ما یک چنین تجربه‌های ناخوشایندی داریم. یک تجربه مشتری بد به این شکل رقم می‌خورد و برای سالیان سال با کسب‌وکار شما عجین خواهد شد. شما به‌عنوان مالک یک شرکت یا موسسه ضمن آن‌که باید به‌دقت مراقب رفتارهای کاری کارمندان و بخش‌های مختلف کسب‌وکار خود باشید باید در زمینه تبلیغات سازنده خود نیز نظارت دقیقی داشته باشید. مارسلاد ویوو از شرکت Gryffin می‌گوید: «نظارت بر عملکرد کارکنان حائز اهمیت است، اما در کنار آن نباید از انتشار آگهی‌های تبلیغاتی به‌ویژه در شبکه‌های اجتماعی غافل شوید. اگر کمپین‌های تبلیغاتی شما در شبکه‌های اجتماعی به‌درستی پیاده‌سازی شوند به کسب‌وکارتان اجازه می‌دهد، به مخاطبان بیشتری دست پیدا کنید.»

شایلن دور، از شرکت Chatter Buzz می‌گوید: «زمانی‌که برای اولین بار تصمیم می‌گیرید کسب‌وکار خود را تبلیغ کنید، موثرترین و بهترین راه رویکرد کلامی و دهان‌به‌دهان است. برای این منظور در گام اول باید از خودتان شروع کنید. زمانی که تصمیم می‌گیرد برای شبکه‌سازی از رویدادها و نمایشگاه‌های مختلف استفاده کنید، باید از یک رویکرد آسانسوری برای مشتریانی که قرار است جذب شوند استفاده کنید. ارائه آسانسوری به این معنا است که شما باید بتوانید در یک‌زمان کوتاه‌مدت 60 ثانیه‌ای پیام خود را به شکل اثرگذار به مخاطبان خود انتقال دهید.» در نهایت، دقت کنید هر محصول یا سرویسی که ارائه می‌کنید، عملکرد حرفه‌ای شرکت‌‌‌تان را نشان می‌دهد. برای مثال، در زمان پیاده‌سازی شبکه‌ برای یک شرکت عادی یا یک ارگان بزرگ ممکن است کابل‌های CAT5،CAT6،CAT6a، CAT7 یا CAT5e در دسترس‌تان باشد و طرف مقابل‌تان در این‌باره که هر یک از این کابل‌ها چه فرکانس، پهنای باند یا افت سیگنال را پشتیبانی می‌کنند، آگاهی نداشته باشد و شما به‌راحتی آن کابلی را که در انبار دارید، فارغ از نیازمندی‌های آن شرکت استفاده کنید؛ اما فراموش نکنید همیشه این احتمال وجود دارد که روزگاری عملکردتان از سوی شرکت دیگری بررسی شود. آنگاه مشخص خواهد شد که تا چه اندازه در کارتان حرفه‌ای عمل کرده و چه‌قدر قابل اعتماد بوده‌اید.

برچسب: