سرویس خدمات مشتریان
هوش مصنوعی جایگزین اپراتورها یا همکار آن‌ها می‌شود؟
نقش اپراتورها در تشخیص درست نیازهای مشتریان، ارائه اطلاعات دقیق به آن‌ها یا متصل کردن آن‌ها به واحدهای مربوطه در یک سازمان بزرگ حائز اهمیت است. بر همین اساس، استارت‌آپ افینیتی موفق به ساخت سامانه‌ هوشمندی شده است که از بانک‌های اطلاعاتی و پروفایل‌های موجود در شبکه‌های اجتماعی برای کمک به اپراتورهایی که در سازمان‌های بزرگ کار می‌کنند استفاده می‌کند. شاید در آینده زمانی که با سرویس مشتریان تماس برقرار کنید، مسئول پاسخگویی به تماس شما بر مبنای محتوایی که در فیسبوک وارد کرده‌اید به شما پاسخ خواهد داد.

بدون شک دنیای فناوری راهکارهای مختلفی در اختیار شرکت‌ها قرار داده است تا بخش ارائه خدمات به مشتریان خود را با استفاده از آن‌ها تقویت کنند. پاسخ‌گویی خودکار از طریق بات‌هایی که توییتر آن‌ها را ارائه می‌کند یکی از این راهکار است. اگر شما با یک شرکت بسیار بزرگ تماس برقرار کنید و مسئول مربوطه یک فرد غیر حرفه‌ای باشد، بدون شک به آن چیزی که به دنبالش هستید هرگز دست پیدا نخواهید کرد. اما اگر یک سازمان بزرگ از یک دستیار مجازی متکی بر هوش مصنوعی استفاده کند، این دستیار مجازی به اپراتور مربوطه این اجازه را می‌دهد تا تماس مشتریان را به شیوه درست و دقیقی به واحدهای مربوطه وصل کند. در همین ارتباط استارت‌آپ Afiniti International Holding به تازگی موفق شده است چنین ساز‌وکاری را در بیش از 150 مرکز پاسخ‌گویی راه‌اندازی کند. راهکاری که به اپراتورها و مشتریان اجازه می‌دهد تعامل بهتری با یکدیگر داشته باشند.

مطلب پیشنهادی

بیمه‌گر ژاپنی هوش مصنوعی را جایگزین 34 کارمند خود کرد

این استارت‌آپ برای آن‌که پروفایلی از تماس گیرندگان ایجاد کند از سوابق تاریخچه خرید، تماس‌های آن‌ها و پروفایل اعتباری/تجاری آن‌ها استفاده می‌کند. با توجه به این‌که در سال 2017 قرار داریم، الگوریتم هوشمند ارائه شده از سوی این استارت‌آپ قادر است به طور خودکار در اینترنت خزش کرده و به صفحات عمومی همچون فیسبوک، لینکدین و توییتر متصل شود. در ادامه مشخصات مورد نیاز خود را از این منابع و آرشیوهای منطقه‌ای و سازمانی شرکت‌ها به دست آورده، این اطلاعات را تحلیل کرده و ماحصل این فرآیندها را در قالب یک چشم‌انداز دقیق در اختیار اپراتورها قرار می‌دهد. سیستم فوق به گونه‌ای طراحی شده است که تنها الگوریتم هوشمند و نه اپراتور به داده‌های تماس گیرنده دسترسی داشته باشند.

در حالی که سازوکار فوق کمک شایانی به اپراتورها می‌کند، با این وجود جوزف تارو، استاد دانشگاه پنسیلوانیا که در زمینه بازاریابی دیجیتالی مطالعه می‌کند در این ارتباط گفته است: «سازوکار این سامانه کمی غیرشفاف است. شرکت‌هایی که چنین داده‌هایی را جمع‌آوری می‌کنند به درستی نمی‌دانند چه نوع داده‌هایی در اختیار دارند و همین موضوع باعث می‌شود تا یکسری پیامدهای مثبت یا منفی همچون رفتار تبعیض‌آمیز اپراتورها یا در موارد جدی‌تر به خطر افتادن حریم خصوصی افراد را شاهد باشیم.»

استارت‌آپ افینیتی در واکنش به این اظهارنظرها به سایت وال‌استریت ژورنال گفته است: «ما در زمینه جمع‌آوری اطلاعات کاملا احتیاط می‌کنیم. ما از 100 بانک‌اطلاعاتی و شرکت‌های معتبری همچون Experian و Acxiom crop که همگی داده‌های معتبر و قانونی را در اختیار دارند استفاده می‌کنیم و همواره سعی می‌کنیم جزییات فردی و اعتباری مشتریان این شرکت‌ها کاملا محفوظ بماند. به طوری که اپراتورها به این اطلاعات دسترسی نداشته باشند. »

برچسب: