سکوت سازمانی چیست، چرا کارمندان با سازمان خود صحبت نمی‌کنند؟

سکوت سازمانی چیست؟

جریان اطلاعات در یک سازمان، یکی از حیاتی‌ترین عوامل موفقیت آن سازمان است، اما پنهان کردن گسترده اطلاعات اتفاقی رایج است. کارمندان که ستون فقرات هر سازمانی هستند، به احتمال زیاد ایده‌هایی در ذهن دارند و اطلاعاتی را در مورد فعالیت‌های مهم سازمان جمع‌آوری می‌کنند.

کارمندان اغلب با این انتخاب روبه‌رو می‌شوند که آیا این ایده‌ها و مشاهدات را عنوان کنند یا این که سکوت اختیار کرده و این اطلاعات بالقوه و ارزشمند را پنهان کرده و نزد خود نگاه ‌دارند.

صدای یک کارمند را می‌توان هر گونه تلاش برای بیان ایده‌ها، نگرانی‌ها، اطلاعات یا عقاید به افراد داخل یا خارج از سازمان، تعریف کرد. فقدان و خاموشی چنین صدایی، سکوت تلقی می‌شود که باید انگیزه این سکوت معنادار بررسی شود، زیرا نشان می‌دهد که کارمند مشکل جدی با سازمان یا شرکت دارد. کارمندان با استفاده از یک سکوت هدفمند و تعمدی، به‌طور انفرادی یا دسته‌جمعی اطلاعاتی را که می‌توانند عاملی برای رشد و موفقیت سازمان باشند پنهان کرده و نزد خود نگاه می‌دارند. بنابراین، سکوت سازمانی را می‌توان موقعیتی در نظر گرفت که در آن یک یا چند کارمند اطلاعات، نظرات، نگرانی‌ها یا ایده‌های به‌ظاهر ارزشمندی دارند و تصمیم می‌گیرند از بیان این اطلاعات خودداری کنند. 

انگیزه‌های سکوت کارمندان

سکوت سازمانی انواع مختلفی دارد که بر اساس انگیزه کارمندان برای ساکت ماندن طبقه‌بندی می‌شود. به گفته لین ون داین استاد دانشگاه ایالتی میشیگان، انگیزه کارمندان برای سکوت به سه دسته تقسیم می‌شود: سکوت رضایت‌مندانه، سکوت تدافعی و سکوت جامعه‌پسند. 

سکوت رضایت‌مندانه، به‌ سکوت ناشی از عدم علاقه فرد یا تمایل او به انفعال گفته می‌شود. کارمندی که رضایت‌مندانه‌ سکوت می‌کند، به احتمال زیاد بیشتر تمایل دارد خود را با هنجارها یا استانداردهای سازمانی مطابقت دهد. 

سکوت تدافعی بیان‌گر وقایعی است که در آن کارمندان به دلیل ترس از عواقب صحبت کردن، به عمد اطلاعاتی را پنهان می‌کنند. برخلاف سکوت رضایتمندانه، سکوت تدافعی، با تعمد و کنش‌گرایی بیشتری انجام می‌شود، زیرا کارمند با آگاهی گزینه سکوت را انتخاب می‌کند تا از آن به‌عنوان روشی برای محافظت از خود در برابر پیامدهای منفی بالقوه استفاده کند. 

کارمندانی که سکوت جامعه‌پسند را انتخاب می‌کنند در واقع قصدشان رساندن منافع بیشتر به دیگران یا سازمان است. سکوت جامعه‌پسند، رفاه جمعی را در نظر می‌گیرد و به‌جای آن که فرد فقط نگران خود باشد، نگران دیگران است.

در مطالعه‌ای که سال 2012 توسط چاد برینسفیلد (Chad Brinsfield) انجام گرفت، شش انگیزه مختلف برای سکوت کارمندان عنوان شد: انحرافی، رابطه‌ای، تدافعی، ناشی از کم‌رویی، بی‌اثر و غیرمتعهدانه‌.

•  سکوت انحرافی: برینسفیلد عنوان می‌کند که این نوع سکوت، پنهان کردن هدفمند اطلاعات مهم به‌عنوان ابزاری برای سرپیچی از سازمان یا در خطر قرار دادن دیگران است.
•  سکوت رابطه‌ای: زمانی اتفاق می‌افتد که یک کارمند به این دلیل که نمی‌خواهد به رابطه‌اش با دیگران لطمه وارد شود یا پیامدهای منفی متوجه رابطه‌اش باشند، سکوت اختیار می‌کند. 
•  سکوت تدافعی: زمانی روی می‌دهد که کارمند از عواقب صحبت کردن هراس داشته باشد یا متوجه شود که صحبت کردن، عواقب منفی برای او دارد. 
•  سکوت ناشی از کم‌رویی: به حالتی اشاره دارد که کارمند فاقد اعتماد‌به‌نفس یا توانایی شخصی و درونی برای بیان نظرات یا اطلاعات خود است. 
•  سکوت بی‌اثر: زمانی اتفاق می‌افتد که کارمند تصور می‌کند اطلاعات او برای سازمان اهمیتی ندارد، بی‌اثر است یا منجر به تغییر خاصی نمی‌شوند. 
•  سکوت غیرمتعهدانه: شبیه سکوت رضایت‌مندانه است که در آن کارمند به ارزش‌های سازمانی علاقه‌ای ندارد یا این که نسبت به آن تعهدی ندارد. با این حال، سکوت غیرمتعهدانه با سکوت رضایت‌مندانه متفاوت است، در سکوت غیرمتعهدانه ناتوانی کارمند در ایجاد تغییر، به‌دلیل عدم تعهد یا تعامل او با سازمان است نه عدم داشتن علاقه.

دلایل سکوت سازمانی

مرز میان علل و انگیزه‌های سکوت سازمانی بسیار باریک است، زیرا عوامل زیادی وجود دارند که باعث تشویق کارمندان به سکوت سازمانی می‌شوند. اولین مفهومی که در مورد آن بحث می‌کنیم، مفهوم تظاهر به پیروی است که در سال 2003 توسط پاترین هیولین استاد دانشگاه نیویورک و نویسنده مقاله «مطالعه اکتشافی سکوت کارکنان: مسائلی که باعث می‌شود کارمندان با سازمان ارتباط برقرار نکنند» مطرح شد. او تظاهر به پیروی را این‌گونه تعریف می‌کند: «ظاهرسازی‌های دروغینی که از سوی کارمندان انجام می‌گیرد تا این‌گونه به‌نظر برسد که آن‌ها ارزش‌های سازمانی را با میل و رغبت پذیرفته‌اند». تعریفی که با تعریف سکوت سازمانی بسیار مطابقت دارد. تظاهر به پیروی، ریشه در خود سازمان (با در نظر گرفتن ساختار، فرهنگ و زمینه سازمانی) و همچنین جایگاه کارمندان در سازمان و ویژگی‌های شخصی آن‌ها دارد.

هیولین معتقد است سازمان‌هایی که سیستم تشویقی را در پیش می‌گیرند، به احتمال زیاد بیشتر با مفهوم تظاهر به پیروی روبه‌رو هستند، زیرا این سیستم کارمندان را تشویق می‌کند تا ارزش‌های شخصی متفاوت خود را سرکوب کنند. همچنین، هیولین به این موضوع اشاره می‌کند که قدرت یک کارمند در سازمان ارتباط زیادی با موقعیت او در سازمان و همچنین ویژگی‌های جمعیت‌شناسی فردی او که می‌تواند بر قدرت بیان او  تاثیر بگذارد، دارد. به‌عنوان مثال، اقلیت‌‌ها به‌دلیل تفاوت زیادی که در ارزش‌های شخصی و سازمانی آن‌ها وجود دارد و به‌دلیل نیاز بیشتر آنان به پیروی از استانداردهای سازمانی ممکن است کمتر از دیگران نظرات و نگرانی‌های خود را بیان کنند. مثالی که در مورد تظاهر به پیروی در اقلیت‌ها عنوان شد، می‌تواند نمونه‌ای از سکوت تدافعی باشد.

در حالی که هیولین از یک رویه اساسی و بزرگ در رفتار کارمندان پرده برمی‌دارد؛ پژوهش‌های جدید به عملکردهای خاصی در سازمان می‌پردازند که کارمندان را به سکوت سازمانی تشویق می‌کنند. 

از آن‌جایی که افراد اغلب از بازخورد منفی می‌ترسند سعی می‌کنند به‌طور کلی از شنیدن آن اجتناب کنند، زیرا ممکن است باعث ایجاد حس خجالت‌زدگی، تهدید، آسیب‌پذیری یا بی‌کفایتی در آنان شود. نادیده گرفتن یا حمله به بازخوردهای منفی، محیطی را ایجاد می‌کند که در آن افراد به‌خاطر بازخورد منفی و ارتباط از بالا به پایین دلسرد می‌شوند. 

باورهای ضمنی مدیران در مورد کارمندان و نوع مدیریت نیز از جمله عوامل قابل توجه در سکوت سازمانی هستند. به بیان دقیق‌تر، اغلب این باور در مدیران وجود دارد که کارمندان منفعت‌طلب و غیرقابل‌اعتماد هستند و این باور باعث می‌شود مدیران به شیوه‌‌ای رفتار کنند که کارمندان از این ارتباط پایین به بالا دلسرد شوند. این باورها ممکن است آگاهانه نباشند، اما  پیامدهای منفی در فرهنگ ارتباطی درون‌سازمانی به‌دنبال دارند.

مورد دیگری که نقش مهمی در این زمینه دارد، باور ضمنی است که اشاره به این نکته دارد که مدیران، شایسته‌ترین افراد برای تصمیم‌گیری در مورد سازمان هستند و همین امر باعث سرخوردگی و ناامیدی کارمندان در بیان ایده‌ها و نگرانی‌های‌شان به‌دلیل موقعیت پایین‌تری که دارند، می‌شود. این تصور که کارمندان جایی برای ابراز نظر یا مشارکت در تصمیم‌گیری‌های مدیریتی ندارند، محیطی را ایجاد می‌کند که افراد را به سکوت سازمانی تشویق می‌کند. در نهایت، این باور وجود دارد که اتحاد، توافق و اجماع،  نشانه‌های سلامت سازمانی هستند و باید از هرگونه اظهارنظر متناقض خودداری شود. این باور فضایی را ایجاد می‌کند که در آن تنها از افکار عمومی یا نظرات مدیریتی استقبال می‌شود، در نتیجه از ابراز نظرات مخالف که در واقع دلیل شناخته‌شده‌ای برای رشد هستند جلوگیری می‌شود.

اثرات سکوت سازمانی

با مطالعه اثرات سکوت سازمانی، به دو مکتب فکری می‌رسیم: اثر بر روی کارمندان و اثر بر روی سازمان. احساس گناه، احساس مسئولیت، از دست‌ دادن فرصت‌ و سایر جنبه‌های روانی، باعث اضطراب در کارمندی می‌شود که سکوت می‌کند. ساکت ماندن یا ساکت شدن می‌تواند این احساس را در کارمندان به‌وجود بیاورد که سازمان هیچ ارزشی برای آنان قائل نیست. کارمندان ممکن است در موقعیت کاری خود احساس کنند کنترل امور از دست‌شان خارج شده و این می‌تواند عواقب بسیار گسترده‌تری مانند کناره‌گیری، نارضایتی، انگیزه پایین یا انحراف به‌دنبال داشته باشد.

 ناهماهنگی شناختی یا احساس گسست بین آن‌چه که فرد باور دارد و رفتاری که انجام می‌دهد، در کارمندانی اتفاق می‌افتد که احساس می‌کنند ارزش‌های شخصی آنان در کارشان حفظ نمی‌شود. گذشته از روحیه پایین و احساسات منفی نسبت به کار خود، اضطراب زیاد ناشی از حفظ سکوت سازمانی می‌تواند باعث شود کارمندان دچار مشکلات روحی و روانی مانند افسردگی یا سایر بیماری‌ها شوند که در بلندمدت پیامدهای جدی برای آن‌ها به‌همراه دارد. 

در تجزیه‌و‌تحلیل پیامدهای سکوت سازمانی بر یک سازمان باید در نظر داشت اثراتی که این موضوع روی کارمندان بر جای می‌‌گذارد، به نوبه خود کل سازمان را تحت تأثیر قرار می‌دهد. بارزترین تأثیری که در یک سازمان در مواجه با سکوت سازمانی کارمندان رخ می‌دهد، فرهنگ و الگوهای ارتباطی درون‌سازمانی است. سکوت سازمانی در بیشتر موارد پیامدهای منفی برای سازمان به‌همراه دارد. کاهش بهره‌وری سیستم‌های ارتباطی سازمان می‌تواند در کل منجر به ضرر مالی، کاهش تولید، کاهش کیفیت کار و عملکرد ضعیف سازمان شود. سکوت سازمانی می تواند احساس بی‌تفاوتی افراطی را در کارمندان تقویت کند و به‌طور کلی بر بهره‌وری و سیستم ارتباطی درون‌سازمان تاثیر بگذارد.

در این زمینه، دیدگاه‌های متفاوتی در مورد پیامدهای سکوت سازمانی وجود دارد. اول این‌که سکوت سازمانی به تصمیم‌گیری سازمانی آسیب می‌رساند. ثابت شده که تصمیم‌گیری زمانی بهترین کیفیت را دارد که ایده‌ها و دیدگاه‌های متنوعی پیشنهاد شوند و سکوت سازمانی در واقع مانعی بر سر راه تصمیم‌گیری است. دوم این که سکوت سازمانی قابلیت‌های یک سازمان در درک و تصحیح اشتباهات درون‌سازمانی را از بین می‌برد. بدون اطلاع از خطاها، این خطاها می‌توانند بدتر شوند و در نهایت باعث بروز مشکلات عمده در سازمان گردند. 

سخن آخر

سکوت سازمانی پدیده‌ای است که در آن کارمندان اطلاعات مفید یا ارزشمندی در مورد سازمان خود دارند، اما به عمد و هدفمند سکوت می‌کنند. این اطلاعات ممکن است شامل نظرات، مشاهدات، نگرانی‌ها یا اطلاعاتی باشند که می‌تواند برای بقیه افراد سازمان، به‌ویژه رده‌های بالاتر، مفید باشند. انگیزه‌های بسیاری در مورد سکوت سازمانی عنوان شده،‌ از جمله سکوت رضایت‌مندانه، سکوت تدافعی و سکوت جامعه‌پسند. سکوت سازمانی می‌تواند محصول انگیزه کارمندان، باورهای مدیریتی یا مسائل بزرگ‌تر در ارتباط با فرهنگ سازمانی باشد. 

 سکوت سازمانی می‌تواند پیامدهای منفی بر روی سلامت و رفاه کارمندان داشته باشد و همچنین سازمان را با مشکلات بزرگ‌تری همچون ازدست‌رفتن روحیه، کاهش بهره‌وری، عملکرد پایین ارتباطی و کاهش توانایی در تصمیم‌گیری روبه‌رو کند. سکوت سازمانی می‌تواند برای سازمان‌ها و کارمندان آن‌ها خطرآفرین باشد، بنابراین باید از آن اجتناب کرد و هر چه سریع‌تر این مشکل را برطرف کرد.