21 فروردين 1401
با برترین شبکه CRM ایران اشنا شوید
نکته ی نه چندان تعجب برانگیزی که در بین این شرکت ها و محصولاتشان به چشم می خورد این است که همه ی آنها ادعا می کنند بهترین نرم افزار CRM دنیا ساخته ی دست آنهاست.

shabake-mag.jpg

نرم افزار CRM یکی از بخش های جدا نشدنی مدیریت بهینه کسب و کار های مدرن امروز به شمار می روند و با استفاده از ویژگی هایی که در اختیار کسب و کار ها می گذارند، توانسته اند به مهم ترین ابزاری تبدیل شوند که شرکت ها، فروشگاه ها، سازمان ها و تقریبا تمامی صنف های کسب و کار از آن برای افزایش فروش و رشد خود استفاده می کنند.

مدت زیادی طول نکشید که این سیستم ها توانستند با مطرح شدن تکنولوژی در زندگی روزمره ی افراد جای خودشان را به خوبی پیدا کنند. مزایای ارزشمندی که این نرم افزار ها در اختیار شرکت ها گذاشتند باعث شده به سرعت نیاز بازار به آنها افزایش شدیدی پیدا کند.

همین امر باعث شد که خیلی از شرکت های نرم افزاری فرصت را غنیمت بشمارند و شروع کنند به طراحی و تولید این تکنولوژی با تغییرات متنوع که هرکدام می توانست نیاز خاصی را برطرف کند.

نکته ی نه چندان تعجب برانگیزی که در بین این شرکت ها و محصولاتشان به چشم می خورد این است که همه ی آنها ادعا می کنند بهترین نرم افزار CRM دنیا ساخته ی دست آنهاست.

این مسئله باعث شده تا یک سوال اساسی برای افرادی که می خواهند این نرم افزار را تهیه کنند به وجود بیاید:

وقتی این همه نرم افزار سی آر ام در بازار وجود دارد، چطوری می توانیم بهترین گزینه را از بین همه انتخاب کنیم؟

این دقیقا موضوع امروز مقاله ای است که از سی آر ام سنا مطالعه می کنید.

در این مقاله قصد داریم این سوال اساسی را با معرفی ویژگی هایی که بهترین سی آر ام باید داشته باشد پاسخ بدهیم.

اما قبل از اینکه به ویژگی ها و امکانات ضروری که یک نرم افزار CRM باید داشته باشد بپردازیم، بیایید یک نگاه اجمالی به خود این سیستم ها بیندازیم و ببینیم که آنها چه کاری انجام می دهند.

نرم افزار سی آر ام چیست؟

  • CRM مخفف Customer Relationship Management است که به فارسی یعنی مدیریت ارتباط با مشتریان.
  • این نرم افزار ها به اتوماتیک یا خودکار سازی و مدیریت بهینه ی طول عمر مشتری (customer lifecycle) در امور مربوط به فروش و بازاریابی کمک می کنند.

کاری که انجام می شود این است که اطلاعات تمام و کمال مشتریان در یک مکان مشخص و یکپارچه ذخیره سازی می شوند تا کاربران نرم افزار که کارمندان شما هستند بتوانند بهتر این ارتباطات را مدیریت کنند، ساماندهی کنند، فرآیند ها و سازوکار های مربوط به آنها را بصورت خودکار در جریان بیندازند و ابزار هایی در اختیار داشته باشند که می تواند به آنها در تمامی مراحل کار خود کمک کند.

گستردگی استفاده از این سیستم های مدرن و قدرتمند در تمامی اصناف کاری و مشاغل مختلف باعث شده که شرکت های بسیار زیادی دست به طراحی و ساخت آنها بزنند که از جمله معروف ترین آنها سی ار ام مایکروسافت، شوگر سی آر ام و زوهو (zoho) می باشند.

چرا به نرم افزار سی آر ام نیاز داریم؟

یک برنامه سی ار ام خوب کسب و کار شما را قادر می سازد تا مدیریت ارتباطات خود را بهتر انجام دهد، پشتیبانی بهینه ای در اختیار مشتریان قرار بگیرد و ارتباط سازنده و مثبت با مشتریان با استفاده از فرآیند ها و سیستم های قابل اطمینان حفظ شود.

از طرف دیگر، این برنامه ها می توانند فرآیند های مختلف کاری در بخش های فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان را با استفاده از قابلیت ها و ویژگی های استراتژیک که خیلی از آنها مخصوص خود شما ساخته می شوند را نه تنها چندین مرحله ساده تر، بلکه آنها را هوشمندانه تر و حتی بصورت خودکار برای کارمندان شما انجام دهند!

مدیریت ارتباط با مشتریان سه ویژگی اصلی را در اختیار کسب و کار شما قرار می دهد که در ادامه آنها را مشاهده می کنید:

دسترسی آسان به اطلاعات مشتریان

  • سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری دارای بانک اطلاعاتی یا دیتابیس (database) های قابل جست و جو هستند. زمانی که کاربران با سیستم کار می کنند می توانند تمامی اطلاعات مربوط به مشتریان و مصرف کنندگان را در داخل نرم افزار جست و جو یا سرچ کنند.

اتوماسیون و ساده سازی پروسه های کاری

  • یکی از ویژگی هایی که نرم افزار های سی ار ام حرفه ای مثل سنا در اختیار کاربران خود قرار می دهند این است که هیچگونه محدودیتی در اجرا و پیاده سازی فرآیند های کاری شما نخواهند داشت. کاربران شما می توانند دقیقا جریان ها و process های کاری شما را عینا در سیستم جدید داشته باشند و با استفاده از ویژگی های جدیدی که در اختیارشان قرار می گیرد آنها را شکلی بهینه تر پیش ببرند.
  • استاندارد سازی جریانات و پروسه های کاری مربوط به فروش، بازاریابی و خدمات رسانی به مشتریان هم از دیگر خدمات سی آر ام است که باعث ایجاد همکاری سازنده بین اعضای تیم های مختلف خواهد شد.

بدست آوردن درک عمیق از عملکرد کسب و کار و رفتار مشتریان

  • در بازار نرم افزار های سی ار ام امروز می توانیم محصولات زیادی را مشاهده کنیم که دارای ویژگی ها و قابلیت های تجزیه و تحلیل و آنالیز می باشند. کاربران این سیستم ها می توانند از این ویژگی ها استفاده کنند تا گزارشات مورد نیاز خود را بر اساس شاخصه ها و فیلتر های مختلف در اختیار داشته باشند.
  • در سنا شما می توانید بیش از 10 مدل مختلف از امور کاری خود گزارش گیری کنید و از این گزارشات برای دسته بندی مشتریان، مدیریت بهتر کمپین های بازاریابی، استراتژی و برنامه ریزی های مختلف و پیاده سازی استراتژی های خود استفاده کنید.

بهترین نرم افزار سی ار ام چه ویژگی هایی دارد؟

بسیار خوشحالیم که تا این قسمت از مقاله با ما همراه بوده اید!

تا به اینجای کار قطعا متوجه شده اید که سی ار ام می تواند چقدر مزایای زیادی برای ما داشته باشد. اما برای استفاده و بهره مندی از این ویژگی ها لازم است که ابتدا یکی نرم افزار را انتخاب کنیم. همانطور که گفتیم، امروزه صد ها نرم افزار مختلف با ویژگی ها، قابلیت ها و قیمت های مختلف وجود دارد که شاید همین زیاد بودن قدرت انتخاب کار را برایمان سخت کند.

در ادامه با سنا همراه باشید تا چند نمونه از اصلی ترین و ضروری ترین ویژگی هایی که بهترین نرم افزار فروش و CRM باید آنها را داشته باشد را با همدیگر مرور کنیم.

اتوماسیون گردش کار

اتوماتیک سازی گردش کار (workflow) و فرآیند های مربوط به بیزینس شما یکی از روش هایی است که زندگی کاری شما را راحت تر می کند.

زمانی که به دنبال خرید نرم افزار سی ار ام هستید، بهتر است به دنبال گزینه هایی باشید که به شما این اجازه را می دهند که فرایند ها و جریانات کاری خود را به شکل دقیق در اختیار داشته باشید، نرم افزاری که با استفاده از آن بتوانید قوانین کاری خود را شخصی سازی کرده و با استفاده از اتوماسیون فروش، یک تیم هماهنگ تر، منسجم تر و کارآمد تر داشته باشید.

زمانی که این قابلیت برای شما وجود داشته باشد، می توانیم سی آرا م خود را طوری تنظیم کنید که با استفاده از یکسری محرک ها یا اتفاقاتی مثل موارد زیر کاری را بصورت خودکار انجام دهد:

  • زمانی که یک مشتری بالقوه فرمی را در وب سایتتان پر می کند، سی آر ام بصورت خودکار پیامی را به کارشناسان یا واحد فروش شما ارسال می کند تا اقدامات لازم برای جذب مشتری هرچه سریع تر انجام شود.
  • وقتی کارشناس فروشتان پیامی دریافت می کند، سی آر ام به شکل اتوماتیک یک پیام از قبل تعریف شده را به مشتری فرستنده ارسال می کند تا او بداند که درخواستش درحال پیگیری است. اینکار باعث می شود مشتری حس ارزشمند بودن را از سوی شما دریافت کند و یک قدم به وفادارسازی او نزدیک تر شوید.
  • اگر مشتری شما برای مدت مشخصی از شما خرید نکند و هیچگونه پیگیری انجام نشده باشد، سیستم بصورت خودکار فرآیند پیگیری را با آلارم دادن و نمایش آن مشتری به کارشناس فروشتان آغاز می کند.

موارد اینچنینی در سیستم های سی آر ام و نرم افزار فروش بسیار زیاد هستند که پیشنهاد میکنیم جهت کسب اطلاعات بیش تر همین حالا با کارشناسان سنا در ارتباط باشید.

قابلیت شخصی سازی

همه ی ما می دانیم که هیچ دو کسب و کاری در دنیا شبیه به هم نیستند. بنابراین بهترین نرم افزار سی ار ام باید بتواند نیاز های خاص و یونیک کسب و کار شما را برطرف کند. روش کار در برخی از سیستم ها به این شکل است که شما می توانید انتخاب کنید که به چه بخش هایی در پکیجی که خریداری می کنید دسترسی داشته باشید.

همچنین برخی دیگر از شرکت های ارائه کننده این سیستم ها این امکان را هم برای شما فراهم می کنند که انتخاب کنید چه دیتا ها و اطلاعاتی مثل فیلد ها و بخش هایی در داشبورد و گزارشات شما قرار بگیرد.

اما این انتهای راه نیست.

اگر شخصی سازی هایی که مدنظر دارید بیش از آنچه که امکانات فعلی نرم افزار های شامل می شود باشد تا نرم افزار کاملا طبق خواسته و نیاز های خودتان باشد، شرکت های حرفه ای مثل سنا می توانند با استفاده از روش های برنامه نویسی گزینه های پیشرفته تری را برای شما طراحی و پیاده سازی کنند.

استفاده از تلفن های گویای خاص، گزارش های اختصاصی، اتصال به نرم افزار های فعلی، همه و همه می توانند در اختیار شما قرار بگیرند.

 بهترین خدمات را به مشتری بدهید

مشتری مهم ترین دارایی کسب و کار شماست. در واقع همه ی این کار ها برای این است که شما بتوانید مشتریان خود را با خدمات رسانی بهتر راضی تر از همه ی رقبایتان نگه دارید تا شما باشید که به عنوان انتخاب آخر تیک می خورید.

نرم افزار سی آر ام هم همانطور که از اسمش مشخص است طراحی شده تا این هدف را به دستاورد تبدیل کند. یعنی به شما کمک کند تا مشتریان جدید بدست بیاورید و آنها را با ارائه ی بهترین خدماتی که می توانید ارائه نمایید حفظشان کنید.

زمانی که قصد خرید برنامه سی ار ام را داشتید به دنبال قابلیت هایی باشید که به کارشناسان فروش و خدمات مشتریان این امکان را می دهد تا بهترین عملکرد خود را نشان دهند.

یعنی به دنبال ویژگی های زیر باشید:

  • ارائه یک دید 360 درجه ی عمیق به مشتریان که می تواند همه ی اطلاعات لازم را در یک نگاه ساده در اختیار کاربرتان قرار دهد. پروفایل 360 درجه مشتریان ویژگی برتر سنا در بین سی آر ام سناست که دقیقا به همین منظور طراحی شده است.
  • به راحتی تمامی نقاط تماس و ارتباط با مشتریان را شناسایی کنید. از سرنخ های ثبت شده گرفته تا لیست خرید مشتریان در اختیار شماست.
  • تمامی تماس ها، بازدید های انجام شده از وب سایت، تاریخچه خرید و دیگر فعالیت های مصرف کننده را برای برنامه ریزی ها و استراتژی های آینده ی خود بکار بگیرید.
  • از اسم کوچک مشتری برای خطاب قرار دادنش استفاده کنید تا تجربه ی اختصاصی را شما هم به مشتریانتان بدهید.
  • تمامی پیگیری ها و یادآوری های مربوط به مشتری را در پنل اصلی تان قرار دهید تا هیچ کاری فراموش نشود.

عملکرد پرسنل را بررسی کنید

سی آر ام تنها مخصوص مشتریان نیست، بلکه پرسنل شما هم از آنجایی که از اهمیت بالایی برخوردار هستند می بایست تحت نظر مدیریت قرار بگیرند تا سطح کیفیت و عملکرد کارشان بررسی شود.

سی آر ام به مدیران کسب و کار ها یا دپارتمان های مختلف این امکان را می دهد تا بعد از اینکه کار یا تسکی را برای کاربران خود ثبت کردند، بلافاصله از آن گزارش گیری کنند.

این تنها یکی از بخش هایی بود که سی آر ام برای بهینه سازی مدیریت کسب و کار ها و پرسنل در اختیار مدیران قرار می دهد، اما بطور کل شما می توانید تمامی فعالیت هایی که توسط خود کاربران انجام گرفته را نیز در اختیار داشته باشید.

مشتریان ثبت شده، فاکتور های زده شده، یادآوری ها و یادداشت های درج شده، ساعت ورود و خروج پرسنل و .... همگی قابل مشاهده و گزارش گیری می باشند.

مواردی که در این مقاله در اختیار شما عزیزان قرار گرفت تنها نگاهی کلی به ویژگی های نرم افزار سی آر ام می باشد و شما می توانید جهت کسب اطلاعات بیش تر و دریافت دموی رایگان با کارشناسان سنا در ارتباط باشید.

ایسوس

نظر شما چیست؟