سنجش شاخص رضایت مشتری چه تاثیری در رونق کسب و کار شما دارد؟
02 شهريور 1398
برای تجزیه و تحلیل بازخوردهای مشتریان و اِعمال برخی تغییرات در محصول و خدمات و ارایه‎ی آن‎ها به‌نحوی که موجب رضایت مشتری شوند، ابتدا لازم است تا مشتریان را شناسایی کنید!

1. شاخص رضایت مشتری (CSAT) کمک می‎کند تا مشتریان ناراضی را شناسایی کنید!

باور کنید که برای تجزیه و تحلیل بازخوردهای مشتریان ناراضی و اِعمال برخی تغییرات در محصول و خدمات و ارایه‎ی آن‎ها به‌نحوی که موجب رضایت مشتری شوند، ابتدا لازم است تا مشتریان ناراضی را شناسایی کنید! به کارگیری پرسشنامه رضایت مشتری CSAT، تجزیه و تحلیل و در اولویت قرار دادن اقدامات موثر در رابطه با بازخوردهای منفی مشتریان، با تمام سختی‎های خود به شما کمک خواهد کرد تا نرخ از دست رفتن مشتری را کاهش داده و دریافت بازخوردها و تبلیغات منفی توسط مشتریان را به حداقل برسانید.

2. شاخص رضایت مشتری (CSAT) کمک می‎کند تا مشتریان راضی را بهتر بشناسید

عدم سنجش رضایت مشتری به معنای ناتوانی در شناخت مشتریانی راضی است که از محصولات و خدمات ارایه شده توسط شما خشنود بوده و در ارتباط با آن‎ها به موفقیت رسیده‎اند! سازمان‎های که در ایجاد و پیاده‌سازی فرهنگ مشتری مداری موفق هستند، همواره موفقیت مشتری را در اولویت کارها و استراتژی‎های خود قرار می‎دهند. دریافت بازخورد، یکی از بهترین روش‎های شناسایی و فعال کردن مشتریان موفق است.

مشتریان موفق، همان افرادی هستند که در مقابل دوستان و آشنایان خود به تعریف و تمجید از شما پرداخته و تعامل با شما را به آن‎ها نیز توصیه می‎کنند. به این ترتیب، برای به دست آوردن مشتریان جدید ناچار به پرداخت هزینه‎های هنگفتی نبوده و با سرعتی باور نکردنی کسب و کار خود را گسترش خواهید داد!

حفظ مشتریان موجود، نه تنها بسیار ارزان‎تر از به دست آوردن مشتریان جدید است، بلکه، مشتریانی که مکرراً به شما مراجعه می‎کنند و همین طور، مشتریانی که به شما ارجاع شده‎اند به مراتب بیشتر از مشتریان جدید خرج کرده و از شما خرید خواهند کرد!

3. شاخص رضایت مشتری (CSAT) در پیش‌بینی و انجام اقدامات پیشگیرانه موثر است!

بدون سنجش شاخص رضایت مشتری (CSAT) و سایر شاخص‎های تعیین کننده‎ی موفقیت او، برنامه‌ریزی و اعلام اولویت‌بندی‎های رایج برای واحدهای فعال در زمینه‎ی موفقیت مشتری، بسیار مشکل‎تر خواهد بود. انجام نظرسنجی‎ها کمک می‎کنند تا از میزان سلامت تعاملات کسب و کار خود اطلاع یابید. بنابراین، بدون انجام نظرسنجی، تیم‎های شما در زمینه‎ی بهبود سیاست‎های فروش و برآورده ساختن انتظارات مشتریان، محصول و بازخوردها، یا بازاریابی و بهبود تجربه‎ی مشتری عملکرد نامطلوبی ارایه خواهند داد.

4. شاخص رضایت مشتری (CSAT) در بهبود روش جذب مشتری موثر است!

شاخص رضایت مشتری (CSAT) مسئولیتی به مراتب خطیرتر از ارزیابی عملکرد بخش خدمات را بر عهده دارد. این کار با ایجاد آگاهی و بینشی مفید برای سایر بخش‎ها در بهبود عملکرد آن‎ها نیز تاثیر گذار است. این اطلاعات در جهت بهبود تجربه‎ی مشتری نیز مورد استفاده قرار می‎گیرند. چنین امری به افزایش دوره‎ای رضایت مشتری می‎انجامد. نمودار زیر این فرآیند را به شکل واضح‎تری به تصویر کشیده است:

 واحدهای بازاریابی، فروش و توسعه‎ی محصول از جمله بخش‎هایی هستند که از شاخص رضایت مشتری برای تبیین عملکرد خود و تعامل با مشتریان بهره می‎برند. کسب و کارهایی که از شاخص رضایت بالایی برخوردار هستند به سادگی می‎توانند مشتریان را جذب کرده و مشارکت آن‎ها را برانگیزند. چرا که آن‎ها ثابت کرده‎اند که می‎توانند تجربه‎ی دلپذیری را برای مشتری ایجاد کنند.

5. شاخص رضایت مشتری (CSAT) در جذب مشتریان احتمالی به بازاریابان کمک می‎کند!

اغلب مشتریان، بیشتر تمایل دارند تا به جای اعتماد به بازاریابی، به نظرات مشتریان دیگر اطمینان کنند! در واقع، 71 درصد از مشتریان پس از خواندن بازخوردهای مثبت مشتریان دیگر تمایل به خرید پیدا می‎کنند. بنابراین، واضح است که سازمان شما بدون ایجاد تجربیات مثبت و کسب رضایت مشتری، قادر نخواهد بود این چنین بازخوردهایی را به اشتراک بگذارد.

بازاریابان شما برای جذب مشتریان احتمالی به اظهار نظر مشتریان کنونی متکی هستند. از آن‌جا که مشتریان بیشتر تمایل دارند تا به کاربران دیگر اعتماد نمایند، بازخوردهای ارایه شده در جذب آن‎ها موثر خواهد بود. زیرا، 55 درصد از مشتریان مایل هستند که برای یک تجربه‎ی خوب تضمین شده، هزینه‎ی بیشتری را صرف کنند. بالا بودن شاخص رضایت مشتری شما به بازاریابان کمک خواهد کرد تا مواد اولیه‎ی بیشتری برای تبلیغ برند شما در اختیار داشته باشند.

6. شاخص رضایت مشتری (CSAT) از امتیازات ویژه‎ی بخش فروش به شمار می‎رود!

واحد فروش یکی از بخش‎هایی است که از بالا بودن شاخص رضایت مشتری (CSAT) بهره می‎برد. همان‌طور که پیشتر هم ذکر شد، مشتریان در صورت اطمینان از دریافت تجربه‎ای عالی، تمایل خواهند داشت تا هزینه‎ی بیشتری را صرف کنند. بنابراین، عالی بودن شاخص رضایت مشتری سازمان شما به این معنا است که شما توانسته اید در افزایش سطح رضایت مشتریان گام های موثری بردارید و حال باید از این موقعیت عالی برای فروش بیشتر استفاده کنید و با به اشتراک گذاشتن تجربیات موفق مشتریان تان با دیگران، مشتریان احتمالی جدید را به خرید بیشتر ترغیب کنید.

7. شاخص رضایت مشتری (CSAT) در به روز رسانی محصولات موثر است!

بازخوردهای منفی مشتریان برای سازمان‎ها به عنوان هشداری تلقی می‌شود که از آن طریق می‎توانند با مشکلات موجود در زمینه‎ی محصولات و خدمات و نیاز به رفع آن‎ها آشنا تر شوند. تیم‎های فعال در حوزه‎ی توسعه‎ی محصولات، برای شناخت این قبیل مشکلات و حل و فصل آن‎ها همواره باید شاخص رضایت مشتری (CSAT) و نتایج حاصل از نظرسنجی‎ها را بررسی کنند. این موضوع، خصوصاً برای سازمان‎هایی که در زمینه‎ی ارایه‎ی خدمات نرم‌افزاری (SaaS) فعالیت کرده و مرتباً سرویس های خود را به روز رسانی می‎کنند، حایز اهمیت است. بررسی مداوم شاخص رضایت مشتری (CSAT) به تیم‎های توسعه دهنده کمک می‎کند تا بتوانند محصولات را به شکلی مقرون به‌صرفه اصلاح کرده و موانعی که ممکن است منجر به از دست رفتن مشتریان شود را از میان بردارند.

8. شاخص رضایت مشتری (CSAT) شمار طرفداران را افزایش می‎دهد!

بالا بودن شاخص رضایت مشتری (CSAT) کسب و کار شما به معنای آن است که دارای مشتریانی هستید که به برند شما وفادار هستند. این مشتریان، گواه روشنی بر ادعاهای تیم بازاریابی شما بوده و مشتریان احتمالی جدیدی را به شما ارجاع خواهند داد. شما با ایجاد برنامه‎های حمایتی و تشویق این کاربران و بهره مندی از کمک آن‎ها قادر خواهید بود تا تبلیغات بیش‎تر و موثرتری برای کسب و کار خود داشته باشید.

9. شاخص رضایت مشتری (CSAT) موجب بهبود فرآیند حفظ مشتری می‎شود!

تعجبی ندارد که هر چقدر میزان رضایت مشتری از برند شما بیشتر باشد، نرخ حفظ مشتری نیز بهتر خواهد بود. مشتریان خشنود دلیلی برای ترک برند شما و مراجعه به رقیبان نخواهند داشت. به این ترتیب، تا زمانی که مشتریان خود را راضی نگه داشته‎اید، می‎توانید از همراه بودن آن‎ها اطمینان داشته باشید.

از طرف دیگر، مشتریان شما برای ترک برندتان دلایل متعددی در دست دارند و متقاعد کردن آن‎ها برای ادامه‎ی همراهی با شما از جمله وظایفی است که کارمندان و اعضای تیم شما بر عهده دارند. سنجش شاخص رضایت مشتری (CSAT) به شما این امکان را می‎دهد تا بتوانید نیازهای یکایک مشتریان را در نظر گرفته و برای آن دسته از کاربران که احتمال دارد از دست بروند، پیشنهاداتی شخصی سازی شده را ارایه دهید. مطالعات حاکی از آن است که 60 درصد از مشتریان به دلیل تجربه‎ی خدمات ضعیف، برند مورد تعامل خود را ترک می‎کنند.

حال که کاملاً نسبت به اهمیت رضایت مشتری واقف شده‎اید! وقت آن است تا شما هم شاخص های رضایت مشتری را اندازه گیری کنید. برای این کار می توانید با استفاده از پلتفرم آنلاین سنجش تجربه مشتری آپ کوک به راحتی از فرم سنجش رضایت مشتریان استاندارد، از پیش آماده و آنلاین بهره بگیرید.