همین کارها را می‌کنید، مشتری پرتوقع می‌شود!

خبر حکایت از ورود یک سازمان دولتی به یکی از اپراتورهای معظم دسترس‌ناپذیر بود. ماجرا از آن‌جا آغاز می‌شود که در پی اعتراض و شکایت بسیاری از شهروندان از اپراتور مشخص می‌شود که همکاران و دوستان ارزشمند ما در این اپراتور لزومی نمی‌بینند تا زمانی که بسته اینترنتی مشترک به‌پایان می‌رسد به وی اطلاع دهند تا حواسش به مصرفش باشد یا حجم اضافی خریداری کند. بنابراین، نتیجه این خواهد شد که اعتبار مشتریان بسته به میزان آن نم می‌کشد و به‌پایان می‌رسد - که البته بهترین سناریوی ممکن است - و درباره مشترکان دائمی، قبض آخر ماه تلفن دست‌کمی از نامه اعمال و شب اول قبر نخواهد داشت.

در واقع و به‌عبارت ساده‌تر، اگر شما یک بسته 2.5 گیگابایتی اینترنت خریداری کرده باشید و این حجم در مدت 15 روز به‌پایان رسد، 15 روز آتی ماه را بی‌خبر از همه جا به استفاده از اینترنت با تعرفه پایه خواهید پرداخت و در پایان ماه با قبضی مواجه می‌شوید که بدون تردید رقم آن سرسام‌آور خواهد بود. مانند همیشه این خبر به‌سرعت در فضای مجازی دست به دست شد و تمام سایت‌ها و وبلاگ‌های خبری را فراگرفت. در این میان، بخش نظرهای  کاربران بیش‌تر به میدان جنگی می‌ماند که به مدد مسئولان نظارت بر نظرها از الفاظ و کلمات آن‌چنانی در امان مانده بود. نگاهی سطحی به همین بخش نشان می‌داد کاربران تا چه اندازه از عملکرد اپراتور مورد نظر ناراضی و ناخرسند هستند و پرسش‌هایی را مطرح می‌کنند که به‌واقع پاسخی برای آن‌ها وجود ندارد.

پرسش‌هایی مانند «آن پول‌هایی که در این چند سال از مردم گرفته شده است چه می‌شود؟» یا آن‌که «واقعاً این‌ همه زمان لازم بود تا سازمان ... به ماجرا ورود کند و جلو ... این‌ها را بگیرد؟» و بسیاری از پرسش‌های دیگر که در این فرصت کوتاه نمی‌گنجد. این خبر در ذهن من باقی ماند و با بسیاری از دوستانم درباره آن صحبت کردیم و گاه صحبت‌ها به این‌جا کشیده می‌شد که اصولاً چرا در کشورهای پیش‌رفته‌تر چنین معضلاتی کم‌تر وجود دارد و وجود سازمان‌های مردم‌نهاد و سازوکارهای اجرایی چه نقشی می‌توانند در جلوگیری از این رخدادها داشته باشند. تا چند روز پیش که با خبری بسیار جالب برخورد کردم؛ شرکت «ارتباطات بی‌سیم Republic» حساب مشتریان خود را به‌ازای داده مصرف نکرده در هر ماه شارژ می‌کند!

راستش از خواندن این خبر، خنده‌ام گرفت. پیش از این اخباری را مبنی بر این‌که شرکت‌های AT&T و T-Mobile حجم باقی‌مانده از هر دوره را به دوره بعد منتقل می‌کنند و بحث‌های متفاوتی را درباره بی‌استفاده ماندن حجم مطرح شده مطالعه کرده بودم، اما این‌که یک اپراتور تلفن همراه اقدام به بازگرداندن مبلغ ناشی از مصرف نکردن داده کند، موضوع دیگری بود. این اپراتور وعده داده است هر مشترک به هر میزان داده که از اشتراک ماهانه خود را مصرف نکند، معادل قیمتی آن به حساب وی بازخواهد گشت تا بتواند از آن به‌ هر نحو که مایل است بهره‌برداری کند.واقعیت آن است که شاید بتوان دلایل بسیار زیادی برای وجود چنین فاصله فاحش و باورناپذیری میان دو اپراتور تلفن همراه در دو سوی جهان یافت، اما بدون تردید از جمله این دلایل می‌توان به نبود فضای رقابتی - رقابت دولت با خودش تحت نام‌ها و عناوین گوناگون - و از آن ناگوارتر، نبود سازمان‌ها و سازوکارهای درست نظارتی اشاره کرد. به‌عبارت دیگر، باید بار دیگر پرسش خواننده آن وبلاگ خبری را پرسید که چرا باید این امکان برای اپراتوری فراهم شود تا در روز روشن و بدون کم‌ترین ممانعتی و به این سادگی، علاوه بر دریافت هزینه‌های چند ده برابری و سرویس‌دهی ضعیف و ناقص، جیب کاربران خود را با انواع و اقسام روش‌ها بیش از پیش خالی کند. 

آیا واقعاً ارسال یک پیام کوتاه برای کاربر و هشدار اتمام بسته اینترنتی به وی تا این اندازه دشوار و به لحاظ فنی پیچیده است؟ چگونه است که می‌توان پس از هر تماس تلفنی مبلغ باقی‌مانده کاربر را به همراه چند تبلیغ به وی نشان داد یا از صبح تا شب مشترکان را با پیامک‌های تبلیغاتی بمباران کرد، اما جایی که پای منافع همین کاربر در میان است، بحث‌های پیچیده فنی و محاسبات آفلاین و دیگر به‌میان کشیده می‌شود تا توجیهی باشد بر قصور اپراتور در حفظ منافع مشتری و کسب درآمد بیش‌تر. 
البته باید بر این موضوع صحه گذاشت که کاربران نیز در این فرایند بی‌تقصیر نیستند؛ زیرا اپراتور هر زمان اراده کرده است تا جیب مشتری را خالی کند، کاربران تنها به هیاهو در شبکه‌های اجتماعی اکتفا کرده‌اند و ساده‌ترین راه مبارزه یعنی استفاده نکردن از این سرویس‌ها - هرچند برای مدت کوتاهی -  را در پیش نگرفته‌اند.