درخبرها آمده بود که سرورهاي يك شرکت ايراني توسط يک هاستينگ آمريکايي به نام CIHost که ميزباني اين سرورها را به عهده داشته، به بهانه تحريم آمريکا مسدود شده است. اين اتفاق درست در زماني رخ مي‌دهد که بحث حاکميت و راهبري اينترنت داغ شده است.

خبر تاسف آور و ناخوشايند است. مي‌توانم حدس بزنم که دست‌اندرکاران اين شرکت ايراني تا چه اندازه خشمگين هستند و چطور از رفتار غير مسوولانه CIHost به ستوه آمده‌اند. اولين چيزي که در اين شرايط مي‌توان گفت محکوم کردن اقدام نادرست شرکت آمريکايي است که به هيچ وجه قابل توجيه نيست و حتي در يک نگاه کلان، تناسبي با ادعاي آزادي‌خواهي و دموکراسي طلبي آمريکاييان که بي وقفه آن را جار مي‌زنند ندارد. البته مي‌توان جا براي اين احتمال نيز گذاشت که شايد CIHost‌ براي اينکارش دليلي داشته كه از ديد خودش منطقي جلوه مي‌كند ولي ما از آن بي‌اطلاع هستيم (مثلا ممكن است چندين مورد نقض قانون كپي‌رايت روي اين سرورهاي ايراني مشاهده شده باشد). شايد هم مورد سياسي خاصي در ميان بوده است. شايد سايتي با يک موضوع حساسيت برانگيز روي آن سرورها قرارگرفته باشد. اما حتي اگر چنين موضوعاتي نيز در ميان باشد، به نظر من خبر فوق تنها يک روي ماجرا را نشان مي‌دهد. شايد اگر شما بدانيد اين CIHost چگونه شرکتي است آنگاه مانند من براي اين پرسش که "اساسا ريشه مشکل در کجاست" پاسخ‌ متفاوتي داشته باشيد.

دست برقضا من اين شرکت آمريکايي را خوب مي‌شناسم زيرا حدود سه سال پيش مستقيما از اين شرکت براي سايت شخصي خودم سرويس خريدم و اين تجربه که برايم چيزي حدود 200 دلار هزينه (بگوييد خسارت!) دربرداشت باعث شد که معناي تفاوت سرويس خوب و سرويس بد را عميقا حس کنم. در اين يادداشت مي‌خواهم در چند پاراگراف اين تجربه تلخ را با شما درميان بگذارم. سالها اين خاطره تلخ در ذهنم مانده بود اما چون مي‌دانستم که چند شرکت ايراني از آن سرويس مي‌گيرند، دلم نيامد که با نوشتن مطلبي درمورد CIHost کار و کاسبي هموطناني را که با آنها در يک صنعت نان مي‌خورم به خطر بيندازم و ترجيح دادم سکوت کنم. اکنون مي‌خواهم از اين فرصت استفاده کنم و اين تجربه را شرح دهم و سپس نتيجه بگيرم که اين تجربه چه ارتباطي با خبر فوق دارد و تفسير من از اين ماجرا و علل آن چيست.

آن زمان که من به CIHost رجوع کردم (البته به واسطه يک شرکت هاستينگ ديگر) در اين وادي کاملا تازه‌کار بودم. روي مشخصات فني يک هاست خوب شناختي نداشتم (خدا مي‌داند که طي چند سال گذشته من براي دست‌يابي به اين شناخت چقدر هزينه متحمل شده‌ام). اولش فکر مي‌کردم که رويه کار همينجوري است و آنچه که CIHost انجام ميدهد درست و اصولي است ولي من از آن سردرنمي‌آورم. احساسم درست مثل زماني بود که براي اولين بار در عمرم صاحب کامپيوتر شدم و يک ماه اول را با يک ويروس سمج به نام FreeLove دست به گريبان بودم منتهي چون کامپيوتر بلد نبودم اتفاقات عجيب و غريبي که رخ مي‌داد را به حساب بي‌سوادي خودم مي‌گذاشتم و حرص مي‌خوردم! نتها چيزي که اصلا به فکرم نمي‌رسيد اين بود که اين کامپيوتر بيمار بود.

تجربه من با CIHost نيز از همين دست بود. ماجرا از اين قرار بود که هروقت از CIHost تقاضايي داشتم، عزا مي‌گرفتم که اين مساله را چگونه به آنها بگويم. به عنوان مثال، در مشخصات سرويسي که من گرفته بودم ديتابيس SQL Server هم وجود داشت ولي اصلا معلوم نبود من چگونه مي‌توانم به اين ديتابيس دسترسي پيدا کنم. مشخصات IP، Username و Password آن معلوم نبود. ايميلي كه در اين زمينه دريافت كرده بودم حاوي اين اطلاعات نبود و در هيچ جايي از سايت ميزبان، اين مشخصات درج نشده بود (اين حرف احتمالا از ديد کساني که اين روزها مشغول به کار هاستينگ هستند و دستي بر آتش دارند خيلي عجيب مي‌نمايد).

يادم مي‌آيد که داخل سايت CIHost به بخش ويژه‌اي که مخصوص Ticket‌ پرکردن بود مراجعه كردم (منظور از تيکت که در خيلي از هاست‌هاي خوب هم استفاده مي‌شود اين است که يک يادداشت براي مسوولان هاست مي‌فرستيد و يک کد (شماره بليط) تحويل مي‌گيريد که کد مخصوص پي‌گيري است و بعد از حل شدن مشکل، پرونده آن مورد بسته مي‌شود). اما بدبختي اينجا بود که وقتي به اين قسمت مراجعه مي‌کردم دوباره از من Username و Password مي‌خواست. وقتي نام کاربري مخصوص ورود به کنترل پانل را وارد مي‌کردم قبول نمي‌کرد. در واقع اصلا لازم نبود چنين چيزي از من بپرسد چون من يکبار اين نام کاربري و رمز عبور آن را هنگام ورود به کنترل پانل CIHost وارد کرده بودم. پس اين کدام Username و Password بود که از من مي‌خواست؟ كاملا گيج شده بودم. گاهي فکر مي‌کردم حتما نكته‌اي هست كه من از آن بي‌اطلاعم. شايد هم يک نام کاربري ديگرلازم بود؟

شما را خسته نکنم، بالاخره با هر بدبختي بود از طريق مکاتبه ايميلي با مسوولان درب اين "تيکت‌خانه" به روي من بازشد و اين معماي بغرنج را حل کردم. با خودم گفتم: اي دل غافل! تازه آن موقع بود که فهميدم ماجرا چيست. سيستم تيکتينگ آنها داخل يک سايت و شرکت ديگر بود که CIHost خودش از آنها سرويس مي‌گرفت. در حال حاضر نمي‌دانم سيستم آنها چگونه است. شايد تغييرات زيادي کرده و مشكل حل شده باشد. اما آن زمان به دليل مجزا بودن سيستم تيکتينگ CIHost آنها يک مکانيزم متمرکز براي مديريت کردن امور مشتري از اول تا به آخر نداشتند. مشتري بيچاره‌اي مثل من وقتي به شهر غريب CIHost وارد مي‌شد، بايد خودش گليم خودش را از آب بيرون مي‌کشيد! و اين مشکل هيچ ارتباطي هم با ايراني بودن من نداشت: برو اين طرف ايميل خودتو فعال کن... برو آنطرف بدو دنبال اکانت سيستم تيکتينگ... بيا اينجا پيگري کن اکانت ديتابيس چي شد و الي آخر ...

به تدريج وقتي سايت CIHost را زير و رو کردم، به يک تحليل جامع از وضعيت خودم رسيدم. مشکل از مدل بيزنس اين شرکت بود که براي کاستن از هزينه‌هاي خود هر سرويس فرعي‌ بي‌کيفيتي را از يک گوشه عالم گرفته بود و با يک چسب نچسب به هم چسبانده بود. ثبت دامين از يکجا، پشتيباني مشتري يکجاي ديگر، FTP روي يک سرور، ايميل جاي ديگر. تازه آن موقع فهميدم چرا من اصولا از اين هاست سردرآوردم: از اول مي‌خواستم پول کم خرج کنم. بسياري از مشتريان وقتي مي‌خواهند يک هاست بگيرند به اولين چيزي که فکر مي‌کنند قيمت است و کيفيت سرويس دهي آخري موردي است که معمولا مورد توجه قرار مي‌گيرد.

ديروز وقتي خبر مسدود شدن سرورهاي اين شرکت ايراني محترم را خواندم بيدرنگ باخودم گفتم: آخ! اين CIHost همان شرکت بي‌مسووليت سه سال پيش است. بالاخره کار دست يک شرکت ايراني داد.

اما چه درسي از اين خاطره مي‌توان گرفت؟ اولين درسي که مي‌توان گرفت اينست که فراتر از اينکه آمريکا با ايران مشکل دارد يا ندارد، فراتر از اينکه حاکميت و راهبري اينترنت دست آمريکا هست يا نيست، يک واقعيت بزرگ نشسته است: چه کسي چقدر مسووليت پذير است؟ مسووليت‌پذيري يکي از ارکان کسب و کار و يکي از اصول مديريت است. در يکي از کتاب‌هاي مديريتي به نقل از مايکل کوردا، سردبير نشريه سايمون اند شوستر نوشته بود: هر توفيق بزرگي ايجاب مي‌کند که مسووليت‌پذير باشيد... در تحليل نهايي، صفت مشترک همه آدم‌هاي موفق توانايي آنها در قبول مسووليت است.

آيا ميان شما کسي هست که با نظر من در مورد اينکه اقدام اخير CIHost يک شکست و يک "عدم توفيق" در عالم کسب وکار محسوب مي‌شود، مخالف باشد؟ آيا فکر مي‌کنيد ارزش يک مشتري ايراني و سايت او کمتر از يک سايت خارجي است؟ هرگز چنين نيست. مشکل در ميزان مسووليت‌پذيري شرکت‌ها است. حتي اگر CIHost مشكل خاصي با آن شركت ايراني در زمينه محتوا پيدا كرده باشد، بازهم قابل قبول نيست كه برخورد صلب و انعطاف ناپذيري با اين مساله از خود نشان دهد.

مسووليت پذيري يعني همين. مسووليت پذيري يعني اينکه حتي دربرابر مشتري ايراني که به واسطه عدم رابطه ايران و آمريکا دستش به جايي بند نيست، آنقدر انصاف و درايت داشته باشيد که خود را براي برقرار نگه داشتن سرويسي که او بابتش پول داده است متعهد بدانيد. باور کنيد در ميان همه هاستينگ‌هاي دنيا، چه آمريکايي و چه غير آن، شرکت‌هايي هستند که مسوليت‌پذيرند يا برعکس، بي‌مسووليتند.
درس دوم و بلکه مهمتر اينست که مشتري ايراني بايد قبل از انتخاب يک سرويس آنلاين به ميزان اعتبار و مسووليت‌پذيري شرکتها دقت کند. وقتي که اين رکن در قاموس کسب وکار شرکتي متزلزل باشد، هر اتفاقي محتمل است. حالا گيرم که تحريم آمريکا نباشد، فکر مي‌کنيد ديگر خطري از اين بابت سايت شما را تهديد نمي‌کند؟

در پايان خبر ايسنا چنين نتيجه‌گيري شده بود: "كشور‌هاي در حال توسعه بايد براي استقلال اينترنتي فكري جدي بيانديشند." من مي‌گويم در ارزش "استقلال" کسي شک ندارد. ولي قبل از اينکه بخواهيم مساله را در سطح مباحث کلاني همچون استقلال مطرح کنيم، مي‌توانيم روي ساده‌ترين اصول مديريت و کسب وکار دست بگذاريم و بينديشيم. آيا بهتر نيست قبل از اينکه به  مورد ديگري شک کنيم، بگرديم و شرکت‌هاي معتبر و مسووليت‌پذير را بيابيم تا گرفتار مشکلات بعدي نشويم؟

نظر شما چيست؟ برايم پيام بگذاريد.